新着情報について-エス・ケイ通信 は、顧客管理ソフト、ソフトウェア開発、WEBマーケティング技術を駆使して商品開発・販売

新着情報

ホーム > お知らせ > 弊社に対する「被害者を守る会」の発足に関して

新着情報

2019年06月17日

弊社に対する「被害者を守る会」の発足に関して

弊社に対する「被害者を守る会」の発足に関して

以前に、弊社HP上にてご案内致しました集団訴訟の参加を募る事を目的としたコミュニティサイトの件は収束に向かっておりますが、そのコミュニティーに参加していた方の一部が、「エスケイ通信の被害者を守る会」(以下「被害者の会」という)を発足させております。お客様及び関係各所の皆様にはご心配をお掛けしておりますが、現時点で把握している内容及び弊社の基本姿勢につきまして、改めてご案内申し上げます。

1.「被害者の会」の皆様のご要望、ご主張は未だ把握できておりません。
「被害者の会」が発足され、担当弁護士が決まったとの情報をお聞きしており、「被害者の会」の代理人弁護士宛にご連絡をさせていただいております。その中で、弊社の代理人弁護士より早期解決に向けて弊社の基本的スタンスを説明させていただいた上で、被害者の会の皆様のご要望、ご主張をお聞きしましたが、発足されたばかりであり未だまとまっておらず、現時点では相手側のご要望・ご主張をお聞きすることができておりません。その為、現時点で「被害者の会」について言及は控えさせていただき、詳細が分かり次第改めてご案内いたしますが、以下の基本姿勢の基、お客様のご満足をいただけるよう誠心誠意対応させていただく所存です。

※ 弊社の基本姿勢としては、「弊社商品をご契約いただいた方全員にご満足いただきたい」という想いの基、ご不満がある方には、弊社商品を活用した問題解決のご提案を中心にさせていただいております。
※ お客様がご納得いただける事を最優先にしながら、システムの改良なども検討手段の一つとしながら、様々な対応をさせていただいております。
※ 以下の場合には毅然とした対応をさせていただいております。
・反社会的組織やそれに類似する人物、違法行為をおこなう方との交渉、及びそのような方を交えて話し合いを希望される方との交渉。
・事実と異なる内容を主張され、金銭的な要求を求めるお客様。若しくは、事実と異なる内容をインターネット等で流布し、サイトの削除を条件に金銭等を要求される方との交渉。
・債務整理による減額交渉、及び類似するケースにおける通常とは異なる特別な交渉依頼。


参考:弊社における販売・納品ガイドラインとその管理体制
1.勧誘方法について(販売ガイドライン)
弊社は、弊社商品について契約させていただいたお客様に対して「集客を保証します」といった営業勧誘を一切行っておらず、販売店には厳しく禁止させていただいております。

そもそも、弊社商品は集客や業務管理の一助となるソフトウェアやウェブサイトであって、導入しただけで成果の上がる広告商品とは違い、いずれもお客様にて弊社商品を利用し、活用いただくことで効果の可能性が高まるという商品特性があり、「集客を保証します」といった性質のものではありませんし、また、そのような勘違いがおきないよう、集客保証について販売ガイドラインにて明確に禁止しております。

なお、この販売ガイドラインには、販売時に疑義が発生しないよう以下のルールも規定しており、営業マン研修・経営層向け研修、信販会社等の外部講師を招いた研修等を定期的に行い、ルールの徹底を図っております。

① 勧誘の方法や態度・場所・時間帯等も規定しており、お客様の意に反したり、事業運営の負担にならぬよう厳しくルールにて規定させていただいております。「会社に押しかけてきた。」「長時間居座る。」「強要した。」といった趣旨の書き込みが見受けられますが、そのような営業勧誘も一切おこなっておりません。
② 契約内容の錯誤を防ぐため、契約時にお客様と一緒に重要事項説明書を一つずつ確認する規定を設けており、そういった確認を経た上で、お客様の署名・押印を頂戴しております。

2.商品について(納品ガイドライン)
弊社にてお客様に弊社商品の納品を行う際は、細かな納品ガイドラインを取り決めさせていただいております。どのような商品であっても共通のガイドラインとして、以下の内容を規定しております。

① お客様の運用先に訪問させていただき、時間(2~4時間)をかけて商品の使用・活用方法をレクチャーさせていただいております。
② 各商品の機能・操作種別ごとに項目を分類し書面に落とし込みをしており、説明に抜け漏れがないよう、項目ごとにお客様に書面にてチェック、署名も頂戴しております。
③ レクチャー後は、商品毎に一定期間の日数を空け、実際にお客様に使用していただきます。そのうえで一定期間を過ぎた後に、お客様にて商品の不備がないか、契約のスタートをして良いかの確認をした上で、進めさせていただいております。

以上の内容を納品ガイドラインにて取り決めさせていただいており、今までも「商品の不備・不具合がある」状態で契約をスタートした事案はございません。

また、納品後に関しても、弊社ではお客様の活用の助けを目的としたコールセンターを常設し、平日9:00~18:00の時間内で問い合わせを受け付ける体制を整えております。納品時のレクチャー内容を忘れてしまった方、弊社商品の活用方法に関するご相談等様々なお客様のお悩みに対応させていただいております。

なお、お客様によってはIT商品に不慣れな方がいらっしゃる場合も考えられる為、弊社コールセンターとお客様のPC環境を遠隔で接続し、お客様のPCをコールセンターから直接操作し、説明を実施させていただく等、様々なITリテラシーの方々にも満足いただけるようなサポート体制を構築させていただいております。

3.管理体制の構築

お客様に弊社商品を快適に使用し営業に役立てていただけるよう「販売ガイドライン」「納品ガイドライン」にて様々なルール・規定を決めさせていただいておりますが、その正しい運用を担保するための管理体制も整えております。

① 書面での確認:契約時(重要事項説明書)・納品時(納品確認書)それぞれ書面にて契約内容及び各ガイドライン通りに運用がなされているかお客様にチェックいただき、署名を頂戴しております。
② 確認電話:営業部とは別の確認専門部署より営業担当が立ち会わない環境で、お客様へ電話でも契約内容のご説明をしております(契約後・納品後・契約スタート前の計3回)。その中では売上や集客、商品の効果保証を行っていないこと、勧誘方法等について、販売ガイドライン及び納品ガイドライン通りに行われているかを確認し、問題がない案件のみ契約をスタートさせております(上記確認電話の内容は全て記録化しております。)。


4.その他:契約の錯誤の防止に向けた施策

上記記述した販売・納品ガイドライン、その管理体制において、規模の小さな事業主を保護する自主規制を以下の通り設けさせていただいております。

① 事業性の取引になりますので、特定商取引法の規定は適用外となりますが、契約後一定期間、無償で解約ができるように、顧客との売買契約書を作成しております。
② 上記期間を過ぎても、発注等の外部費用が発生していない期間に関しては、出来得る限りの無償解約ができるよう、販売店に指導しております。
③ 契約対象者のライン引き
反社会的勢力の方々との契約は当然のことながら、以下の基準で判断力に疑義が生まれる可能性のある顧客に対しては、販売の禁止をしております。
・高齢者との契約の禁止(代表が高齢であった場合、後継者にも説明をし、ご納得いただきます。)
・兼業者との契約の禁止(従業員と事業主の兼業者との契約は禁止しております。但し、専業になる予定がある場合は除外)
・極端にITリテラシーが低い方との契約の禁止(パソコンが使えない。使ったことがない。)
④ 疑義が生まれないよう、顧客レベルに合わせたレクチャーの徹底。
代表者経歴シートの提出を販売会社に徹底をしております。
(営業時に、できる範囲で販社から顧客にヒアリングし、販社が記載して弊社に提出しております。)
・業歴(同業歴)等の確認をおこない、契約や弊社商品の理解力を判断。
・スマホ使用。現IT商材の使用状況を鑑みて、ITリテラシーの判断。
→ 上記情報を活かして、納品担当者の選別、顧客レベルに合わせたレクチャー時の説明を実施しております。
⑤ 複数回にわたる契約内容の確認、納品の確認をおこなっており、疑義がある場合には契約を一切進めておりません。
⑥ 納品時の商品レクチャーは、最低3時間程度の長時間実施しており、顧客のレベルに合わせた商品説明と場合によっては契約内容の説明もおこなっております。なお、納品書にチェック項目を設けて、説明の忘れが無いよう、お客様にチェックいただいております。
⑦ 納品後、一定期間を開け、使用の確認・商品のチェックを実施しております。
(商品毎に基準は異なりますが、お客様が全く商品に触れない状況では契約がスタート致しません。)
⑧ 納品担当者とは別の人間が検品確認電話を実施しており、使用状況の確認とアドバイス、利用見込みが怪しい顧客に対しては無償にて再レクチャーをおこなう事もございます。
⑨ 契約成立後は、お客様のPCを遠隔操作で繋ぎ、出来得る限りの簡単に操作ができるようにサポートしております。
⑩ 契約事項ではございませんが、利用履歴が一定期間空いている方には、お電話させていただき、サポートセンターの利用促進や不明点のヒアリング等実施しております。
⑪ 次々販売の禁止をしており、既存顧客に対して無暗に販売ができぬよう、営業担当者に顧客リストの開示を制限しております。
⑫ 顧客と疑義が生じ、一定期間解決をされない場合には、信販会社との立替払い契約を弊社より取り消し、顧客と販売店との間で、原契約である売買契約に対して話し合いを進めていただきます。(顧客の信用情報に傷がつかないよう配慮すると共に、弊社取引先にもご迷惑をおかけしない為の処置です。)

カテゴリー / CATEGORIES

エス・ケイ ブログ